Я провожу в сети весьма много времени, отслеживаю множество сайтов и проектов. Соответственно, подмечаю наиболее распространённые ошибки веб-психологов (SMO-оптимизаторов, принимающих участие в разработке сайта). Об этом хочу сегодня рассказать.
1. Форма обратной связи. Ситуация, когда заходишь в раздел “Контакты” на каком-нибудь популярном сайте и видишь там только форму обратной связи, сильно портит мне настроение. Воспринимаю это как неуважение администрации сайта к своей аудитории и потенциальным партнёрам. Чисто психологически это ассоциируется с отправкой писем “На деревню, дедушке”.
Возникает ощущение, что запрос останется без ответа. К тому же, у отправителя не остаётся ни копии письма в папке “отправленные”, ни истории переписки. Поэтому такие формы я стараюсь не заполнять, за исключением тех случаев, когда форс-мажор и очень надо.
Если на порталах это ещё хоть сколько-нибудь терпимо, то на корпоративных сайтах — это верх нелепости. Причём это не единичные случаи. В стране очень много крупных компаний, на сайтах которых в разделе “Как с нами связаться” фигурирует лишь злополучная форма.
На многих формах после отправки сообщения нет даже уведомления о том, что сообщение отправлено. Просто страничка обновляется и перед глазами вновь пустая форма. Вот сидишь и думаешь: “Отправилось сообщение, или же это просто сайт глюкануло?”…
2. Электронная почта INFO. Это второй способ понять, что администрация сайта своих пользователей совсем не любит. Существует очень крепкий стереотип о том, что почту, отправляемую на адрес вида info@domain.ru, никто не читает. Что когда говорят “Отправьте нам Ваше сообщение/предложение на ящик INFO”, то это означает, что Вас вежливо, но недвусмысленно посылают далеко и надолго.
На сайте должен быть указан персональный почтовый адрес человека. И должно быть обязательно указано — как это человека зовут. Пусть это будет даже имя секретарши, обрабатывающей корреспонденцию.
3. ICQ. Почта в большинстве случаев предполагает неспешность. Из своего опыта могу сказать, что обычно между отправкой письма в какую-либо компанию и получением ответа на него, в среднем проходит 2-3 суток. И только в крупнейших корпорациях западного типа на это может уйти несколько часов. Поэтому я считаю, что в каждой крупной компании должен быть человек, который с утра до вечера сидит на корпоративной аське. В принципе, этим может заниматься секретарша, но если поток сообщений большой, то можно нанять специального человека, ответственного за общение по ICQ.
Да, разрешать всем сотрудникам пользоваться ICQ может и не стоит, но хотя бы один человек от компании должен иметь к нему постоянный доступ. Это не роскошь, а производственная необходимость.
___________________________
Постовой (как получить ссылку в постовом):
Blogun — сервис, который скоро заменит легендарную SAPE.
На чём зарабатывают те, кто не верит в Begun и кого не берут в Директ.
Комментарии: 18
Соглашусь со всем. И всё это нужно в комплексе.
Вот хостинг свеб.ру… аська суппорта есть, круглосуточно онлайн… но чуть задашь технический вопрос… как тебя тут же шлют на мыло support@…ru, мол опишите туда свою проблему…
ЗЫ. “И только в крупнейших корпорациях западного типа на это может эти несколько часов.”
Очепяточка?
по поводу второго пункта не совсем соглашусь, сначала корреспонденция идет на info, потом уже должен отвечать конкретный человек со своего мыла. Иначе человека может не быть на рабочем месте и т.п. письмо ему придет и будет лежать фиг знает сколько. Имя тоже лучше не указывать, зачем? А если человека уволят и будет сидеть другой? Лучше указывать е-мейл ареса отделов
Абсурдный Людь, про аську хостера: дело в том, что там не ты один такой, там еще 5-10 человек стучится одновременно со своими “техническими вопросами на 5сек” на решение таково вопроса может понадобиться 15-20 минут, это еще нужно учитывать что человеку за аськой надо отдыхать, поэтому по сложным тех. впоросам шлют в суппорт и правильно делают!
Абсурдный: Да, была опечатка. Уже исправил.
В любой крупной конторе, занимающейся оффлайн бизнесом, на мой взгляд, сайт, онлайн общение и остальное глубоко вторично. Главное чтобы был указан правильный адрес и телефон.
И человек, у которого серьезный интерес к услугам или продукции компании НЕ будет писать запросы, стучаться в аськи, а просто снимет трубку и задаст все свои вопросы конкретному человеку.
А все эти поддержки, суппорты и все такое – бред. Ни разу в жизни онлайн мой вопрос реально решить не смогли, и потом не знаешь с кого конкретно спросить. Однозначно, в суровых российских реалиях это ТРАТА ВРЕМЕНИ.
///Существует очень крепкий стереотип о том, что почту, отправляемую на адрес вида , никто не читает.///
У кого существует такой стереотип, Артем? Сам придумал, или кто подсказал? Большая часть инет-аудитории этими вещами в принципе не заморачивается…
///На сайте должен быть указан персональный почтовый адрес человека. ///
А когда этот человек уйдет, что делать? Пересылать почту с этого ящика другому сотруднику, наплевав на возможность нечаянно влезть в приватную переписку?
>>>У кого существует такой стереотип, Артем? Сам придумал, или кто подсказал?
Ты ошибаешься. Ящики INFO – мусор.
Далеко за примером ходить не надо. Работая в PR Partner, я составлял базу данных компаний, в которой электронная почта была обязательным столбцом.
И меня потом заставляли удалять оттуда те строки, в которых фигурировали адреса INFO. Естественно, мне это не нравилось, напрасно потраченное время.
Но потом пришлось пересекаться ещё с несколькими заказчиками, и я понял, что требование насчёт INFO было не капризом директора, а общепринятым стандартом.
“В любой крупной конторе, занимающейся оффлайн бизнесом, на мой взгляд, сайт, онлайн общение и остальное глубоко вторично”
имхо, если контора региональная и небольшая – то да
но если это крупная федеральная фирма… онлайн-суппорт не будет лишним…
а уж про онлайн-компании я вообще молчу…
Абсурдный:
В первую очередь онлайн-поддержка нужна на сайтах банков, авиакомпаний, крупных турфирм, провайдеров…
В идеале ещё городские администрации, налоговые, пенсионные и прочие фонды должны иметь ICQ-поддержку 9.00 – 18.00
Казаркин:
Насчёт телефона категорически не согласен. У аськи множество преимуществ. Самые весомые:
1. Остаётся история переписки. Это гораздо удобнее, чем держать в одной руке трубку, а в другой – блокнот с карандашом.
2. Есть целая группа людей (включая меня), которые практически не воспринимают информацию на слух. Особенно когда начинают диктовать названия, полные имена людей или цифры. Мне гораздо проще общаться текстом, чем голосом.
3. Стукнуться три раза подряд в аську с небольшим перерывом не так “неудобно”, как в течение часа три раза позвонить по телефону.
///Далеко за примером ходить не надо. Работая в PR Partner, я составлял базу данных компаний, в которой электронная почта была обязательным столбцом.
И меня потом заставляли удалять оттуда те строки, в которых фигурировали адреса INFO///
И что, строки с адресом info@… удалялись даже тогда, когда *других адресов не было*?
Артем. в маломальски серьезной конторе решения принимает человек 35+ лет. Которому плевать на все аськи месенджеры ридеры и прочую хрень. Был разговор – есть тема. Нет разговора – нет темы.
А как вы сами отмечаете скрываться за строчками текста с бесплотным ником – это все от неуверенности.
Имхо, в России решает все личная встреча, как минимум, телефонный разговор.
Представляю как ко мне бы стал в аську стучаться человек и предлагал купить у меня бульдозер за 500 000 долларов. Стал бы я серьезно рассматривать человека как клиента? Конечно нет.
Общался год назад с главным механиком одной из дочек Газпрома: говорю, мол я вам все характеристики, фотографии итд отправил на вашу личную электронку, что указана на сайте – человек мне в ответ – какая электронка что ты мелешь, приезжай в Тюмень – будем разговаривать.
Koska: Да, логика именно такая. Или звонишь туда по телефону, находишь нужного человека и просишь его продиктовать его личный адрес. Или вычёркиваешь строчку из базы.
Есть определённые ассоциативные фразы, хорошо знакомые опытным людям.
Например, когда говорят “Мы подумаем и если нас Ваше предложение заинтересует, то обязательно позвоним”, то это в 99% случаев означает вежливый отказ.
Это же касается и фразы “Отправьте нам Ваше предложение на адрес info@”.
Ящики info@ традиционно захлёбываются от спама. В то время, как серьёзной корреспонденции на них почти нет, так как все существующие партнёры пишут своим менеджерам (с которыми работают) напрямую на персональные адреса.
Казаркин: Это пройдёт со временем. Пережиток прошлого.
К тому же ты подменяешь понятия. Я говорил прежде всего о консультациях (справочная информация) и поддержке (у меня ничего не получается, скажите что надо делать).
А ты говоришь о сделках, причём крупных.
С одной стороны, писать на конкретный адрес всегда интереснее, как будто с человеком пообщался, а с другой стороны, этот адрес видят все и на него начинает сыпаться такое количество спама, что становится тошно
Писать на сайте реальные адреса отделов это бред. Через пару дней после публикации тупо заманают спамом. Адреса конкретных людей вешать еще больший бред. Чувак свалит, адрес админ адрес задушит и привет, ищи свищи.
К сведению, Тема, данные с контактной формы могут обрабатываться спам фильтром конторы, и шансов, что твоя мессага прочтется неизмеримо больше, чем пукнуть на мыло конкретному юзеру или отделу. Ну пукнешь, а злобный админ со своим байесовским фильтром сортирнет тебя в спамеры и ваще хер докричишься. А ящики типа для того и созданы, чтобы туда валился ВЕСЬ кал, а дальше блондинка какая нить его разгребает. Если конечно у нее время есть.
А так нормальные люди решают нормальные вопросы личным контактом или, на крайняк, по телефону/факсу.
с уважением, $tranik
Я у себя в блоге писал про эксперимент с контактной информацией – . что касается использования ящика info@ – есть такой грех, поскольку на любом сайте где бы я не был, вначале ищу персональный мейл, чтобы знать, что обращаюсь я к конкретному лицу, а не всей компании.
Глупости
Да, инет – огромен, если и такое можно найти
Пингбэк & Трекбэк